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お客様:歯茎が腫れて、いたいので何か塗る薬ありますか?
私   :歯茎が腫れていたいのですね(確認) それは大変ですね(共感)。
   どこの歯茎が腫れているのですか?(限定オープン状況質問)
お客様:歯茎全部です。 
私   : え? 全部ですか?(確認クローズ質問) 
お客様: そうです。 痛くて歯磨きも出来ません。
私   : 歯磨きもできないほど痛いんですね。(確認クローズ質問)
      他には症状は出ていませんか?(オープン状況質問) 
お客様: 唇が切れてきて痛いので、今病院に行ってきたんです。そのときに軟膏をもらいました。
私   : アラセナ軟膏ですね。これは抗ウィルス剤です。ヘルペスに効果があります。他に何か飲んでいるお薬ありますか?(状況質問)
お客様: (薬情報を見せながら)風邪薬を飲んでいます。 
私   : カロナール20% ロキソニン 抗生物質  セルベックスを飲んでいるんですね。(確認クローズ質問)
   ちょっと調べますが、お薬の副作用かもしれません。
お客様: そうですか お願いします。
私   : やはり副作用の可能性が高いです。 3種類のお薬のどれかか、全部が粘膜のただれを引き起こしている可能性があります。
お客様: ええ? そうなんですか じゃあどうしたらいいのでしょうか 
私   : 最後に飲んだお薬はいつですか?(限定オープン状況質問) 
お客様: 今日の朝8時ごろです。
私   : じゃあ もうかれこれ12時間が経過していますので、成分はほぼ分解されています。 このままこの薬を飲まずにいてください。 
もし副作用であれば、2,3日で回復していきます。
お客様: わかりました。 原因が分かってよかったです。ありがとうございます。 軟膏は付けていてもいいですか? 
私   : かまいませんが、これはヘルペスのお薬です。 ぴりぴり、チクチクした痛みはありますか?
お客様: 痛くはありません。 じーんとするだけです。
私   : じゃあおそらくヘルペスではないでしょう。 付けていても特段問題ありません。
お客様: わかりました。 本当にありがとうございました。
何度も何度もお礼を言い帰って行きました。
この瞬間お役に立ったなと思い、薬剤師になって良かったと思う瞬間です。

お客様は何も購入しませんでしたが、とても感謝されて帰られました。
何か塗るものと言われて、何も疑問に思わず薬を売っていたら、このお客様からの信頼はえら得なかったでしょう。このコミュニケーションにより、このお客様は大変安心されました。 それと同時にとても信頼されたことを感じました。このようなコミュニケーションを取ることによって、このコミュニケーションは、
欲しいと言っているものを売らないという例です。
お客様は目の前のことで精一杯。特に体調の悪い患者様です。 その状況に対して質問を的確にして、状況を把握し、本当の気持ちを質問を繰り返すことで察してあげることが大切です。
このお客様の本当の気持ちは歯茎が腫れていたい。 原因が分からない。 不安でしょうがない。 どうしたらいいのか教えてほしいということです。

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